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2月14日，武汉地铁2016年度“微笑大使”暨“运营先锋”颁奖典礼在线网中心报告厅举办，10位在地铁运营服务中，做出突出贡献的优秀地铁员工和志愿者被评为新援表现亮眼适应团队氛围了“微笑大使”和“运营先锋”。
今天，新援表现亮眼适应团队氛围我们来倾听运营先锋光谷广场站的故事！
知难不畏勇担当，合力有为创佳绩
――武汉轨道2号线交通光谷广场站
武汉轨道交通2号线光谷广场站已然成为武汉地铁知名度最高的车站，因其客流之大稳居线网之首，全国前五；因其节假日常态化的“堵人”模式已成为客运组织工作的攻坚战；因其运营四年来，克服车站小、客流大的困难，确保了安全运营无责任事故、无责任投诉的良好纪录；因其在6700平方米的车站内，日均运送乘客达17.68万人次，占线网总客流的7.4%......光谷广场站靠着一组组不断更新的数据，向武汉市民交出了一份满意的答卷，赢得了广大市民的认可和赞许，车站连续三年荣获武汉地铁集团特殊贡献奖，2015年度全市轨道区域反恐怖工作先进单位。
沉着应对，不断优化，客流组织胸有成竹
设计之初，轨道交通2号线光谷广场站的预计客流为3.5万人次，共设11台售票机、8组进闸机、8组出闸机。2012年12月28日开站当天，光谷广场站一跃成为全线黑马——当得知当日客流突破10万人次时，所有人都震惊了，大家见证了武汉地铁史上单站客流新标杆的诞生。
面对如此大的客流和“捉襟见肘”的硬件条件，光谷广场站全员充分发挥“诚信、敬业、高效、奉献”的企业精神，齐心协力保证运营通畅和安全。2012年12月31日跨年夜，车站率先采取“C口进，B、E、F口出”的分流措施，当天运营结束后，大家非常兴奋，客运组织成功的成就感代替了连续奋战的疲惫，坚定了车站所有员工的信心。
随着客流稳步攀升，车站员工迅速调整状态，要求要做到适应客流组织强度。站区长、值班站长多次碰头交流、讨论，大家分析进出站客流的走向，现场组织中容易产生危险的关键地点和节点，如何高效、有序地完成工作等。元旦、五一、十一、平安夜、跨年夜等节假日，车站员工们提前熟悉预案，做好各项票务和服务准备。边的大型考试、商业演出活动，值班站长做好信息收集，以应对突发大客流。
轨道交通2号线试运营不到一年，光谷车站增加了8组进出站闸机；一个拥有10台自动售票机、2个人工服务窗口的地面售票厅投入使用，很大程度上缓解了站内的购票压力；客流最大的C口外增设了导流栏杆，极大方便了车站的三级客流控制措施。与硬件服务设施同步升级的，是光谷广场站的客流组织能力。2015年3月26日，受武汉大学樱花节和清明小长假叠加的影响，光谷广场站客流突增，值班站长郭小琛及时启动大客流应急预案，当班员工在各自岗位上迅速高效地开展作业，通过站外限流、站内疏导、广播引导、增设临时售票点等方式，成功应对了29.6万人次的最高客流。
团结协作，拼搏奋进，班组拧成一股绳
光谷广场站现有员工 44人，平均年龄只有24岁，女员工占员工比重的65%。面对客流大、难度强的挑战，光谷广场站打造出了一支整体素质高、服务意识强、敢啃硬骨头、勇挑千斤担的员工队伍。据统计，车站工作人员在岗时，每分钟都要接受一次乘客咨询，每10分钟人工播放一次广播，每天帮扶乘客近百次。2016年国庆节当天，光谷广场的客服中心的业务量达7200余次；20台售票机补充零币11万元，重量达到600公斤；25台闸机回收、清点单程票38000万张。
每天带领20人的班组团队，与近20万人次的乘客打交道，光谷广场的四名值班长发挥了领头羊、排头兵的作用。他们心往一处想，劲往一处使，每月开一次碰头会，总结车站近期工作，对车站员工表现进行评价和分析，有针对性地进行关心和帮扶。车站员工大多是90后，面对大客流的压力，难免会有懈怠或厌倦的情绪。站区长、值班站长们负责对员工思想进行正确引导、在业务上严格要求、生活上温情关怀，利用月度综治会、员工座谈会、班前会等方式与员工交流沟通，缓解员工工作压力。自2012年底开通以来，近20名曾在光谷广场站工作过的员工走上了值班站长岗位、18名协管员凭借优异的表现成为了正式员工，车站也连续三年荣获集团公司的特殊贡献奖。
乘客至上，品质一流，真情服务温暖乘客
光谷广场站有一句口号新援表现亮眼适应团队氛围：“让每一名乘客来得了，走得好。”这不仅是对乘客的承诺，也是对自己工作的鞭策。“老弱病残随时帮，急难困忧尽心帮，提包携幼用心帮；对待工作要有责任心，对待乘客要用心，做事情需细心，乘客问询要耐心；遇事要忍得，吃亏要受得，动作要快得，借口要少得，标准要严得。”这是光谷人耳熟能详的“三帮、四心、五得”服务口诀。乘客没带现金，他们自掏腰包帮对方买票、补票；乘客与家人走散，他们用自己的手机联系；捡到乘客失物，他们会想方设法收集线索，寻找失主；开站至今，车站收到乘客表扬信和锦旗已有上百件。
2016年3月，一名男乘客在光谷广场突发心脏病，呼吸困难，倒地不起。值班站长黄喆拔打120时，乘客已经说不话来，不停地用手比划，黄喆拿来纸笔，乘客歪歪扭扭地写下“氧气”两个字。见此情景，黄喆灵机一动，将车站配备的应急逃生呼吸器拿来，给男乘客套上应急。患者康复后，特意找到黄喆表示感谢。黄喆说，自己是当时离他最近的工作人员，他相信，即便换作是其他同事，也一样会毫不犹豫地伸出双手。2014年年末，通过一张小纸条记录下的电话号码，值班站长祝泉联系到了一个女士手包的失主谭婆婆。年后，车站将包包完整归还。谭婆婆非常感谢，给车站送来两封感谢信，一封信是“给祝泉姑娘”的，对她的行为表示感谢和肯定，让自己过了一个没有烦恼的新春佳节；另一封信是“写给祝泉领导”的，“感谢你们培养了祝泉这样优秀的员工”。
光谷广场站从不因为客流大、工作强度高就忽视服务质量，只要乘客有需求，只要他们能做到，就不会轻易对乘客说“NO”，“微笑在脸，服务在心”已在车站内蔚然成风。
勤于积累，勇于担当，实干兴站创新传承
光谷广场站的历任值班站长与站区管理人员一道，不断创新思路，拓宽视野，一份《光谷广场站大客流组织方案》一改再改。光谷广场站已经形成了特别能吃苦、特别敢挑战、特别会创新的车站氛围。新员工入职后，带教师父特别注重责任感和奉献精神，要求员工在学好业务、做好本职工作的同时，也能将这种优秀的精神品质“代代相传”。
站区建立了工作交流微信群，除了用于每天将工作情况和未尽事宜进行交接外，也会将自己的金点子、好想法进行交流。站区每隔2个月召开一次碰头会，将近段时间的工作进行分析、总结，以更好地开展下一步工作。站长们深知，车站工作强度大、要求高，必须要将员工的思想摸清楚，给予适度、适时的关怀，让员工在既紧张又温暖的工作氛围中找到归属感，更好地树立责任意识和服务意识。
在提升工作效率、优化乘候车环境的过程中，光谷广场站不断拓宽思路，把公司领导对车站“挑战不可能”的评价当作激励和动力，决心打造一个更加优秀、更具活力、更富战斗力的团队。
“安全运营，优质服务”的企业核心价值已深深写进光谷广场每一个员工的心底。维持武汉地铁这个庞大体系的正常、有序运转，离不开每一位基层员工默默的奉献和踏实的工作，光谷广场站将铸牢安全防线，逐步树立服务品牌，努力在“优”字上做文章，在“好”字上下功夫，在“全”字上求发展，在“实”字上见精神，创出一个立得住的、叫得响的、“为乘客服务没有终点站”的优秀车站。
光谷广场站代表（左）
获奖感言
今天，我很荣幸能够代表我的同事们上台领奖，感谢大家对光谷广场过去一年来工作的肯定。一直以来，我们秉承着“不怕苦，不怕累，能吃亏”的光谷精神，勇于担当，乐于奉献，应对了一次又一次的客流高峰。在此，我谨代表车站全员向一直给予我们关心和帮助的各级领导、各位同事、志愿者们，以及广大的市民乘客表示最诚挚的感谢！未来，光谷人将不忘初心，继续前行，为武汉地铁的发展、壮大贡献我们的青春力量！
我们看到了10位微笑大使、运营先锋，他们以“微笑服务”为准则，坚守信念，默默为江城市民提供优质、高效的服务，安全、快捷的出行，让武汉轨道交通事业的发展锦上添花。
我们将陆续推出“运营先锋”系列报道
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来源：武汉地铁运营
